Insights from Field Service Europe 2024

Principales conclusions de l'événement

• La clé de la réussite : la maîtrise de la documentation des procédures
  Un atelier interactif intitulé The Bread & Butter of Service : Documentation and Doing the Big and Little Things Well, animé par Paul McDermott, directeur des services et de l'assistance chez T2 Biosystems, a mis l'accent sur le rôle essentiel que joue une documentation structurée dans la réussite des services sur le terrain. M. McDermott a souligné qu'en conservant des dossiers accessibles et organisés, les équipes sur le terrain peuvent accomplir avec précision des tâches routinières et complexes, ce qui accroît considérablement l'efficacité et renforce la confiance des clients. Cette session a mis en évidence le fait qu'une documentation méticuleuse n'est pas seulement une tâche administrative ; c'est la pierre angulaire d'une gestion efficace des services.
• Investir dans la formation pour rentabiliser les services
  Marco Hugo Gutierrez, VP des opérations de service à la clientèle de Tetra Pak pour la région EMEA, s'est distingué en prononçant une allocution convaincante intitulée « The New Economics of Service Profitability » (La nouvelle économie de la rentabilité des services). M. Gutierrez a expliqué que la rentabilité des services va au-delà des compétences techniques, en accordant une grande importance aux compétences non-techniques afin d'améliorer les interactions avec les clients et de les fidéliser. Il a indiqué que Tetra Pak investit 12 % de son chiffre d'affaires dans la formation des techniciens, l'entreprise privilégiant la fidélisation plutôt que le remplacement. S'appuyant sur des données historiques, il a illustré le fait que les employés dotés de solides compétences interpersonnelles excellent souvent plus que leurs homologues techniquement compétents, qui peuvent manquer d'adaptabilité. L'accent mis sur le développement des compétences non techniques est essentiel pour favoriser les relations à long terme avec les clients et accroître la rentabilité des services.
• Explorer le rôle de l'IA dans les services de terrain d'aujourd'hui
  Dans le cadre d'une table ronde stimulante, intitulée « Best (and Worst) Use Cases for AI in Field Service », des experts de l'industrie ont examiné l'impact de l'IA sur la dynamique des services. Ils ont débattu de l'équilibre délicat entre l'automatisation et la dimension humaine, illustrant comment les organisations peuvent exploiter l'efficacité induite par l'IA tout en maintenant le service personnalisé qui crée la confiance et la loyauté. Le consensus a mis en évidence que l'IA est un outil puissant lorsqu'il est utilisé de manière stratégique, garantissant que les interactions avec les clients restent centrées sur l'humain, même dans un paysage de plus en plus automatisé.

Présentation de Fieldcode : La révolution de la maintenance avec la planification Zero-Touch

Le deuxième jour du salon, nous avons organisé une présentation partenaire avec Hemmersbach, où Jan-Henk Bruijn, Account Director chez Hemmersbach, a partagé ses réflexions sur le concept transformateur de la planification Zero-Touch de Fieldcode pour les organisations de maintenance. Les participants ont appris comment Hemmersbach coordonne 5 000 employés et sous-traitants sur le terrain, en établissant un processus de planification entièrement automatisé qui ne nécessite aucune interaction humaine en dehors de l'intervention sur site.

Principaux enseignements :

• Une automatisation fluide : Les participants ont découvert comment chaque aspect du flux de travail des services sur le terrain, de la création du ticket à la répartition, permet aux équipes de se concentrer sur ce qui compte le plus : fournir un service exceptionnel.
• Des gains de productivité avérés : La présentation a mis en évidence la façon dont Hemmersbach a considérablement augmenté la productivité de 30 % tout en réduisant la charge administrative, ce qui s'est traduit par une diminution marquée du besoin de personnel de dispatching et de planification manuelle.
• Amélioration de l'engagement des clients : En se libérant des tâches administratives, les équipes de service peuvent consacrer plus d'attention aux interactions avec les clients, ce qui se traduit par une augmentation de 25 % de la satisfaction de ces derniers.